Come agenzia di comunicazione, ci è capitato di trovarci di fronte a clienti poco raccomandabili o, più semplicemente, dall’atteggiamento poco corretto e soprattutto maleducato. Ma non tutti i clienti sono uguali, e hanno comportamenti molto diversi tra loro, tutti altamente spiacevoli e con i quali risulta difficile averci a che fare.

Ma quali sono, e come fare per distinguerli?

Il cliente “ritardatario”

Un cliente si presenta per una proposta di lavoro, che include diversi servizi, come progettazione della brand identity, marketing digitale e presenza online (siti web, gestione social). Presentiamo il preventivo ed il cliente accetta e firma il contratto, proponendo di pagare a breve o a lavoro ultimato. Ma dopo aver consegnato il lavoro, il cliente semplicemente non salda le fatture e procrastina i pagamenti, promettendo di eseguirli a breve. Ciò che succede è che alla fine il cliente finisce per non pagare ed ignorare i solleciti di pagamento, oppure continua ad addurre scuse per i mancati pagamenti, continuando a rimandare. Ad un certo punto qual è la soluzione migliore da applicare in queste situazioni?

Il “piatto vuoto”

Un cliente arriva nello studio per una proposta di lavoro, e presentiamo il preventivo dal valore coerente con la mole di lavoro. Ma il cliente, di “maniche corte”, cerca sempre di andare a ribasso adducendo scuse come l’indisponibilità di budget sufficiente oppure paragonando i nostri prezzi ad “altri” che eseguono il lavoro a un prezzo minore, o peggio ancora, chi, a questa tirchieria, associa anche arroganza e presunzione, prendendo il preventivo stilato da noi e riscrivendoci sopra un prezzo a detta loro adeguato, mostrando completa mancanza di rispetto per la nostra attività.

Il “sapientone”

Un cliente ci contatta per una proposta di lavoro, proponiamo il preventivo ed accetta. Alla presentazione del lavoro, il cliente appare altamente insoddisfatto delle nostre proposte di design, sia a livello di brand identity che di web design, e decide di stravolgere completamente il nostro lavoro, sostenendo che le sue idee sono migliori e di eseguirle senza eccezioni, nonostante la qualità finale sia oggettivamente inferiore e, nella stragrande maggioranza dei casi, questi clienti si rifiutano di darci ascolto su consigli riguardanti il progetto.

L’irreperibile

Ci sono capitati clienti che, dopo aver approvato il preventivo per un progetto, hanno cominciato ad ignorare le nostre chiamate o messaggi, sia per chiedere chiarimenti sia per informare del completamento del progetto.

Ma ecco che all’improvviso, dopo settimane o addirittura mesi dall’ultimo contatto, il cliente si ripresenta e chiede, talvolta anche in maniera irritata, dello stato del progetto, quando in realtà l’iniziativa di contatto è sempre partita da noi in primo luogo.

L’incontinente

Una tipologia di cliente tra le peggiori è il cliente cosiddetto “incontinente”, ovvero quel cliente che chiede di accelerare i tempi, e mette in constante condizione di urgenza, portando ad uno stato eccessivo di ansia e stress, arrivando a chiamare addirittura fuori orario di lavoro, talvolta anche a notte inoltrata. È impossibile riuscire a lavorare bene con persone di questo tipo, quindi qualora cominciamo a percepire dei campanelli d’allarme che fanno subodorare tali comportamenti, cerchiamo sempre di svincolarci e chiudere la collaborazione.

Come gestire i cattivi clienti?

Gestire clienti di questo tipo può a primo impatto risultare difficile, ma esistono un paio di pratiche che possono aiutare.

Prima, bisogna identificare la tipologia di cliente cattivo, ed in base ai segnali di allarme, attuare una strategia.

Ad esempio, nel caso dei clienti “ritardatari”, cercare di trovare un compromesso per dilazionare i pagamenti, o richiedere un acconto all’inizio dei lavori. Nel caso non sia stato saldato né una rata, né l’acconto, oppure l’importo totale non sia stato pagato, si può tentare di effettuare un sollecito di pagamento amichevole, invitando il cliente a saldare le fatture, utilizzando email sempre cordiali ed inviate ad intervalli regolari.

Nel caso in cui la comunicazione con un cliente sia difficile (come ad esempio nel caso del cliente irreperibile) è possibile cercare di stabilire delle tempistiche, prima dell’inizio dei lavori, su ogni quanto aggiornarsi circa lo stato del progetto.

I clienti irrecuperabili?

Nel caso invece in cui un cliente è semplicemente “irrecuperabile”, con il non importa quanti sforzi si facciano, rimarrà sempre un’incompatibilità di fondo, allora è consigliabile slegarsi dal cliente interrompendo ogni rapporto lavorativo. La situazione, in questo caso, è delicata e va gestita nella maniera più diplomatica possibile, e senza mai infrangere il contratto stabilito con il cliente: se si ha un progetto in corso, portarlo a termine è sempre buona norma, se è un cliente con il quale si ha una collaborazione da qualche tempo, inviare una mail con la quale li si informa dell’interruzione della collaborazione, ed inviare nel caso di siti web, credenziali di accesso dei servizi per i quali il cliente ha pagato. Per ognuna di queste comunicazioni è importante essere sempre cordiale e trasparente, mantenendo un tono positivo e diplomatico.